ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet
Yönetim Sistemi Nedir?
Bilgi teknolojileri hizmet yönetimi en iyi uygulamalarının
ve yönetim süreçlerinin tanımlandığı ve açıklandığı ITIL
(Information Technology Infrastructure Library – Bilgi
Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi) çalışmalarına dayanan
standartlaştırma çalışmaları BS 15000 adı altında taslak bir
standart olarak yayınlamıştır. Aralık 2005'te ISO tarafından
iki parçadan oluşan uluslar arası bir standart olarak ISO
20000 adı altında yayınlanmıştır.
ISO / IEC 20000-1 standardına göre kurulan sistemler ISO
20000 için belgelendirmeye başvurabilirler.
ISO / IEC 20000-2 standardı ise 1.parçanın açıklanması ve en
iyi uygulama tavsiyelerinden oluşmaktadır.
İş dünyasının giderek Bilgi Teknolojilerine bağımlı hale
gelmesi ve BT hizmetlerinin giderek karmaşık bir hal alması
nedeniyle ITIL'e ve dolayısıyla ISO 20000'e ihtiyaç
duyulmaktadır.
ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet
Yönetim Sistemi Kurmanın yararları
-
Artan hizmet kalitesi ve daha güvenir kurumsal destek
-
IT yeteneklerinin net olarak görülebilmesi
-
Varolan hizmetler hakkında daha net bir bilgi
-
Yeteneklerin doğru analizi ve iş tatmini ile daha motive
çalışanlar
-
Müşteri ihtiyaçlarını doğru anlama ve doğru hizmet ve destek
ile müşteri tatminin sağlanması
-
Hizmet süreçlerinde güvenlik, sürat ve erişilebilirlikte
artış
-
BT yönetim ve işletim maliyetlerinin düşürülmesi
-
Etkin kaynak yönetimi ve kaynakların verimli kullanımı
-
İşlerin/problemlerin tekrar tekrar ele alınmasını
engellenmesi
-
Gereksiz işlerin elimine edilmesi
-
BT hizmetlerinin erişilebilirliğinin artırılması
-
Müşteri, son kullanıcı ve iş ihtiyaçlarını karşılayan
hizmetlerin sunulmasının garanti altına alınması
-
Hizmetlerin sunumunda yer alan kişilerin rol ve
sorumlulukların belirlenmesi
-
BT ekiplerinin memnuniyetinin artması
-
Geçmiş deneyimlerden öğrenme sürecinin sağlanması
-
BT'nin müşteri ve iş kolları ile arasındaki iletişimin
iyileştirilmesi, beklentilerin yönetilmesi
Hizmet yönetiminde neden başarısız olunur?
-
Çalışan uyum ve anlayış eksikliği
-
Eğitim eksikliği
-
Sorumluluk verilen çalışana karar verme ve uygulama için
gerekli yetkinin verilmemesi
-
Başlangıçtaki heyecanın ve motivasyonun şiddetinin azalması
-
Başlangıç ve sürdürme için gerekli kaynakların ayrılmaması
-
Kurum stratejisine uymayan hazır çözümlerin kullanılması
-
Hemen sonuç alma beklentisi
-
Gerçekçi olmayan uygulama takvimi ve proje süresi
-
Sorumlu bir kişinin bulunmaması
-
Organizasyon kültürünü değiştirmenin zorluğu
-
Süreçlerle uyumlu olmayan araçların kullanımı
-
Uygun olmayan uygulama yaklaşımı (Proje yönetimi metodu
bulunmaması)
-
Süreç kapsamlarının uygunsuzluğu
-
Hizmet yönetimini uygulamanın zor ve yorucu görevlerinin
takdir edilmemesi
BT işletimi ve hizmet yönetiminde sürekli iyileştirme ISO
20000'in en temel unsurudur.
Bir kere sistem kurulduktan sonra sürekli olarak süreçlerin
performansı takip edilmelidir.
Bu gerçekleştirmenin yolu planlanan faaliyetlerin süreç
içerisinde verimli, etkin ve başarılı olup olmadığının
ölçülebilmesi için metodlar tayin etmektir. Hangi metodun ve
ölçünün seçilirse seçilsin değerlendirme yapabilmek için
verilere ihtiyaç duyulacaktır. Bu durumda süreçlerin
ayrılmaz bir parçası olarak kayıt tutma işlevinin
gerekliliği önplana çıkmaktadır.
BT işletim süreçlerinde kayıt tutma laışkanlığının düşük
olması yukarıda da değinildiği üzere bir tür başarısızlık
faktörü oluşturabilir. Bunun önüne geçmek üzere kurum
kültüründe değişikliğe gidilmesi gerekmektedir.
ISO 20000 sürekli iyileştirmeyi tüm süreçlerin zorunlu
parçası olarak ele alır. İyileştirme planı bulunmasını
önerir ve bu planın da sürekli gözden geçirilmesi
gerektiğini ifade eder.
ISO 20000 belgelendirmesi standardın 1.kısmına göre
yapılmaktadır. Belgelendirme isteyen kurumlar standartta
belirtilen gereklilikleri yerine getirdikten sonra bu konuda
belgelendirme faaliyeti yürüten bağımsız bir belgelendirme
kurumundan hizmet alabilirler.
ISO 20000 Sertifikasyon programı için
daha detaylı bilgi için lütfen tıklayınız.
